普陀区城市运行管理中心，主要承担全区城市网格化综合管理、12345 市民服务热线受理、" 一网统管 " 建设工作，协助承担突发公共事件协调联络以及区政府总值班室工作。这支平均年龄 36 岁的团队始终奋战在城市运行管理一线，近年先后获评上海市工人先锋号、上海市巾帼文明岗、上海市职工劳动和技能竞赛优秀集体等荣誉。

苏州河在普陀区绵延 21 公里，有 " 半马苏河 " 之称。运用数字孪生技术和 AI（人工智能）算法，识别沿岸乱扔垃圾、违规停车等行为，同时智能监控水质环境和水位变化，对事件进行一口派单，推送到各级处置人员终端……苏州河的数智蝶变，是普陀区城市运行管理中心助力打造 " 数智普陀 " 的一个缩影。

(资料图片)

作为城市运行管理承上启下的关键节点，普陀区城市运行管理中心不断提高数字化、智能化治理水平，提升城市运行 " 一网统管 " 能力，以高效能治理助力高质量发展、赋能高品质生活，打造宜居、韧性、智慧城区。

" 半马苏河 " 治理更精细

中午时分，普陀区城市运行管理中心指挥大厅，大屏幕上突然出现 " 违规停放非机动车 " 的告警，一个行人将非机动车随意停放在了苏州河沿岸。这一幕第一时间被 " 苏河之眼 " 捕捉，根据内置的模型算法进行 AI 智能发现，预警事件迅速推送到系统并自动派单到相关工作人员手机端，工作人员进行核查和处置；同时也将预警实时上传到了大屏上。

普陀区打造 " 数智普陀 · 苏河秀带数字治理 " 应用场景，运用数字孪生技术，对实体城市运行管理中的要素进行精准信息表达和映射。

普陀区城市运行管理中心副主任尹科强介绍，区城运中心依托 " 数智底座 "，汇聚了 7 个相关部门、4 个属地街镇的处置力量以及 800 余个智能感知设备，搭建起苏州河智能感知体系。搭载乱扔垃圾、沿河聚集、违规停放非机动车、河面漂浮物监测、行人意外落水 5 类 AI 算法，智能发现苏河沿线治理问题并派单处置，形成 " 自动发现－立案派遣－协同处置－督办审核－结案问效 " 闭环流程，实现对区域内的日常、应急案件处置情况实时跟踪和督办。

苏州河水岸治理更加精细化的同时，普陀区还将红色热土、沿岸商圈、体育赛事、文旅景点等元素有机融合起来，" 线下 " 与 " 云上 " 互动，进一步拓展苏河水岸生活圈。

例如，在首届上海苏州河半程马拉松赛事中，通过数据分析提前预测赛事当天拥堵点位和隐患情况，合理部署安保力量、设置补给点。赛事当天，根据实时路况信息，对赛道周边人群密集、车辆拥堵等区域推送 AI 预警，为人群疏导、车辆分流提供支撑，确保苏河半马活动现场安全、平稳、有序。

从 " 快处快办 " 到 " 未诉先办 "

最近，家住曹杨五村的吴先生向 12345 市民服务热线反映，小区的化粪池堵塞导致马桶冲不下去，影响日常生活。

该项求助转至普陀区城市运行管理中心后，确定按照 " 快处快办 " 流程，由物业组织力量对小区排污总井进行疏通，并随即进行了多次疏通，后续吴先生家中未出现堵塞情况。

在市民来电工单生成的同时，相关信息被监测智能模块识别抓取，根据算法设定的不同阈值，显示在新词、热词监测专屏中。普陀区城市运行管理中心在对市民反映各类问题 " 快处快办 " 基础上，着力提高对市民诉求的分析能力，建立端口前移的 " 未诉先办 " 理念，努力将问题化解在市民投诉之前。

目前，普陀区城市运行管理中心已拥有一套较为完善的热线服务工作机制，如 " 挂号督办机制 "" 三级催办制度 " 等。例如，今年三四月 " 预警响应机制 " 通过后台算法推出了 " 白蚁 " 这个热词的预警。区级平台第一时间启动预警推送功能，将白蚁防治方法和处置部门信息共享给基层单位，有效帮助基层单位提前干预白蚁群体性诉求的发生。今年 6 月运用算法梳理出往年积水投诉重点点位，启动 " 数据共享机制 "，实时推送至区防汛办，帮助处置部门提前发现可能发生的防汛险情。

普陀区城市运行管理中心副主任何骏慧表示，以往对投诉工单归类研判分析出新词、热词主要依托工作人员的个人经验，现在新词、热词功能大大提高了工作效率，可以更直观看到市民的诉求，实现由经验判断型向数据分析型转变。

下一步，普陀区城市运行管理中心将通过聚焦城市运行管理的重点领域和裉节问题，强化多源数据的融合分析，对重要事项全流程跟踪监管，对各类群发和突发事件科学研判，对特定问题追本溯源，可进一步形成高频、共性事项专题分析报告和小区、街面、园区等精准画像，推动处置部门从源头解决问题。

作者：张晓鸣

摄影：张伊辰

编辑：施薇

* 文汇独家稿件，转载请注明出处。